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天天快遞引入首問責制

  為能更好落實“天天讓您更滿意”的客戶服務宗旨,天天快遞在2009年之初引入“首問責任制”,以提升客戶投訴滿意度為企業服務客戶的重要指標,取得了較好效果。
  據國家郵政局2008年“快遞服務公眾滿意度”調查結果顯示:在快遞服務各環節中,消費者對受理、攬收和投遞服務較為滿意,而對售后服務中的投訴程序復雜、投訴反饋不及時、投訴受理人員態度差等問題則反映強烈。顯然,加強售后服務尤其是提高客戶投訴滿意度,已成為快遞企業完善客戶服務工作的重中之重。而天天快遞推出“首問責任制”,就是為了提高客戶投訴滿意度。
  天天快遞的“首問責任制”,是要求企業各部門的員工在日常工作的第一時間接手客戶投訴時,不論其職責與投訴的事項是否與己有關,均為首問責任人,負有認真傾聽、熱情受理、及時反饋、公正解決客戶遇到的各類問題的責任,不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶投訴或拖延處理。此外,天天快遞還要求每一位員工在投訴首問責任接待中,用語必須文明規范;如屬于公司無法解決的問題,應告訴客戶無法解決的原因,以盡可能取得客戶諒解。
  引入首問責任制后,不僅企業的客戶服務滿意度得到有效提升,員工工作成效及企業形象也由此得以提高。

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